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4月7日晚,EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后未果。数小时后,陆纯初还是难抑怒火,于是在凌晨
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女秘书PK总裁:谁破坏了职场和谐
发布时间:2021-11-27 07:13
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  4月7日晚,EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后未果。数小时后,陆纯初还是难抑怒火,于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。

  陆纯初在这封用英文写就的邮件中说,我曾告诉过你,想东西、做事情不要想当然!结果今天晚上你就把我锁在门外,我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗?陆在发送这封邮件的时候,同时传给了公司几位高管。

  面对大中华区总裁的责备,瑞贝卡两天后在邮件中回复说,首先,我做这件事是完全正确的,我锁门是从安全角度上考虑的,如果一旦丢了东西,我无法承担这个责任。其次,你有钥匙,你自己忘了带,还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己,不要把自己的错误转移到别人的身上。第三,你无权干涉和控制我的私人时间,我一天就8小时工作时间,请你记住中午和晚上下班后的时间都是我的私人时间。第四,从到EMC的第一天到现在为止,我工作尽职尽责,也加过很多次的班,我也没有任何怨言,但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情,我无法做到。第五,虽然咱们是上下级的关系,也请你注重一下你说话的语气,这是做人最基本的礼貌问题。第六,我要在这强调一下,我并没有猜想或者假定什么,因为我没有这个时间也没有这个必要。

  她的回信同时抄送了EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)。这样一来,EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。

  事情到这显然没有结束。令当事人没想到的是,这样一封邮件,近一周内,被数千外企白领接收和转发,几乎每个人都不止一次收到过邮件,很多人还在邮件上留下诸如真牛解气骂得好之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个,而这只是无数转发邮件中的一个而已。

  从网友反应可以看到,大家不只对EMC表示态度,并已经开始对外企、跨国公司的管理文化表达情绪了。不知道EMC的总部管理层、董事会,以及他们的供应商、客户会如何看待这件事带给他们的影响。至少,不会很正面吧。毕竟现在大环境要讲和谐的。

  现在的结果也一定不是陆纯初本人预料到的。对于高级经理人来说,掌控、平衡是最重要的功夫,和秘书的这么件小事搞到如此影响,在陆的圈子里,他或许会有点难堪。毕竟陆也有老板,陆的老板付很高的薪酬给陆,不是要他因为这些事被网友评论来评论去的。

  对瑞贝卡来说,她的初衷可能是反正我也不干了,一定要出口恶气。现在这样的影响,出气一定够水准了,可是对她未来的职业发展呢?会有利吗?

  其实,职场本来就是生意场,大家都是生意人,一切行为都讲结果导向,首先应该是理性地确定要什么结果,然后才是决定采取什么行动来做,目的是知道结果。我想,在这个事件中,没有谁希望结果是现在这样,因为这个结果对任何当事人都没有好处,只是给了看热闹、传播邮件的人一些开心的素材,包括可以趁机发泄发泄对自己老板的不满而已。

  分析陆和瑞贝卡的邮件内容,背后都有同一种句式:我以为……你应该。几乎所有职场冲突都源自这个句式。

  陆给瑞贝卡发的邮件,想表达的意思大概是:我以为你应该等我,结果你没等,让我进不去办公室的门,你应该知道我的规则:秘书要等老板确定没事以后才能离开……瑞贝卡的邮件的意思呢,我以为你应该明白,我只是在工作时间为你工作,其他时间是我自己的。

  其实,是两个人对于秘书该如何使用工作时间的规则理解不同而产生的冲突。陆是CEO嘛,公司老大,按说规则是他来制定的。问题在于,首先,这些规则是否已经提前讲得清楚明白,并得到秘书的认可呢?如果是清楚明白的规则,秘书也同意,结果没有做到,那么是秘书的失职。其次,这些规则,秘书是否同意并且愿意照着玩呢?职场是个生意场,大家都是生意伙伴,每个人都有不同的利益期望,要按照共同认同的规则来交易。如果不认同规则,就交易不成。陆当然有制定规则的权力,如果一个秘书不和他玩,可以去换--按规矩换,该给多少补偿给多少补偿,别吝啬。可如果所有人都不和他玩,那么他就要评估了:这个规则订得是否合理?市场就是这样,有人买账才能成交的。

  被称为史上最牛女秘书的瑞贝卡的这种做法看上去十分过瘾,可一封邮件抄送那么多人,等于是公开挑战、叫板,然后是拂袖而去。在职场看来,这是破坏了规则,而且是明显的规则。比如说,任何公司都会对于群发邮件有规定,因为沟通是讲权限的。以瑞贝卡的权限,自然可以向全公司发,但那个权限只能使用于帮助老板传达指令,而不能用于发泄个人情绪。而且,陆把邮件CC给几个他认为相关的人,瑞贝卡如果只是全部回复,可能也还正常,你来我往嘛。关键是瑞贝卡在未经同意的情况下擅自扩大了邮件的发送范围,这个肯定是不合规矩的。通常,秘书的所有工作内容和时间都是根据老板的要求来安排,未经许可利用公司的邮件系统群发邮件,不妥。

  职场本质上就是个生意场,所有行为都应该是理性评估利弊、取舍、得失的,要按照规则来交易。谁会要一个喜欢破坏规则的人呢?

  从人际关系上,人和人之间就应该是一种明确的生意伙伴关系:老板是员工的客户,员工是老板的供应商。

  是什么造成了职场那么不和谐?这是因为人们对工作看法不当。比如,你把工作看成什么,事业、感情、经历?有些无耻的人写书教训员工无条件服从老板,而无耻的老板就买来送给员工阅读,企图通过这种欺骗行为来压榨员工,还要员工无限忠诚……这是很不实际的,员工不是傻子。员工要那么傻,企业也该垮了。

  双方的心态都要摆正。员工别把老板想成黄世仁,老板也别把员工看成羔羊。人和人的期望不同,对对方的期望应该理性一点。员工投入时间和精力来换取报酬,打工,是在做生意,员工觉得可行,老板觉得值,平衡了,才能成交了。如果期望不同,无法成交,好说好散嘛。低头不见抬头见,风水轮流转,谁知道下次会不会见面呢?为什么一定要把事做绝呢?你去商场买东西,和小贩讨价还价,会真的生气吗?不会,对不对。生意么,合适就做不合适就不做呗,没什么大不了的。这次不做不等于下次不做,这次价钱没谈拢,不等于下次有价格合适的东西就不买的,对吧。

  在平的职场中,工作不再是为领导负责,而是为工作本身负责;员工和领导者在新的职场关系或者说团队中是平等的,

  女秘书PK老板的邮件门事件,究竟说明了什么?为什么会引起这么大的关注?我的想法是,职场已经被现实逐渐推平,无数被压迫的和女秘书们一样身份的员工正在形成职场新的力量,原有的职场规则正在被现实打破。而作为管理者,陆纯初们并没有看到这样的现实,他们依然沉浸在我是领导,你就应该为我做一切的传统思路里。

  在这个结构中,每一名职业人都不是为自己的工作负责,而是为自己的上级负责。工作的目的是为了赢得上级的欢欣,这种欢欣并不一定是把工作做得优秀而获得的。比如有的领导就喜欢拍马屁的员工,这个员工工作不一定最优秀,但往往能获得领导的赏识。

  回到EMC邮件门事件,从陆纯初发给瑞贝卡的措辞严厉且语气生硬的谴责信中,我们就很容易发现,EMC大中华区总裁陆纯初的思想就沉浸在这种职场关系中。

  我曾告诉过你,想东西、做事情不要想当然!结果今天晚上你就把我锁在门外,我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗?公开的报道说,陆纯初在这封用英文写就的邮件中的口气比上述译文要激烈得多。陆在发送这封邮件的时候,同时传给了公司几位高管。

  从这封邮件的内容,我们可以看出,在陆纯初的思维里,在EMC权力金字塔结构中,他认为自己是比秘书瑞贝卡高的,所以,瑞贝卡就应该为他负责,瑞贝卡工作的成功就是让他满意。

  推平这种金字塔结构的力量来自两个方面:一是企业发展的需要,企业对利润的追求越来越强烈,它对员工的要求只有一个--尽可能创造价值。所以,企业需要打破金字塔结构,让信息更快捷地传递到每一个员工,同时让每一个员工做出的努力尽可能快的获得回报。在过去的职场关系中,往往因为领导者的情绪,而无法实现;另一方面是职业人力量的强大,普通员工是被压迫者。为什么会被压迫呢?因为他们没有不可替代性。而现在,越来越多的员工具备了不可替代性,我们可以叫他们为职场新势力。这些职场新势力在新的职场关系中,扮演着不可替代的角色,自然他就不为所谓的职场领导者的权力所左右。

  从瑞贝卡回复的邮件我们可以看出职场新势力的职场理念:第一,工作不再是为领导负责,而是为工作本身负责。第二,员工和领导者在新的职场关系或者说团队中是平等的,大家只是分别扮演不同的角色罢了;领导者也不再是权力的象征,而领导只是一个工作,和这个团队中,技术是某个员工的工作一样。第三,工作是工作,生活是生活,生活时间没有理由要提供给工作,除非你付费同时在我愿意的情况下。

  瑞贝卡的回复最终为她在网络上赢得了史上最牛女秘书的称号。更过火的是,她还将这封信几乎转发给了EMC中国公司的所有人,然后,这样的邮件被数千外企白领接收和转发,由此引发了EMC邮件门。

  邮件门的发生,对EMC、陆纯初还是瑞贝卡来说都没有赢家:EMC的企业形象和陆纯初职业品牌形象遭遇伤害,无数的人都是带着漫骂的态度去转发邮件的,无论其对象是EMC、陆纯初还是自己的老板;而瑞贝卡在邮件被转发出EMC后不久,就离开了公司。

  但是一个可以思考的问题是,随着社会的发展,职场会越来越平是一个发展趋势。那么在越来越平的职场关系中,领导者如何使用自己的权力呢?因为在这种职场关系中,虽然他扮演的职业角色可能没有其他角色的薪水高(这是完全可能的,比如他领导的是一个技术团队,而技术人才比领导者高),但是既然是领导,他的工作就是带领团队完成工作。

  对于一个职业人、特别是经理人来说,权力主要由这几部分构成:由组织任命或者集中而给予的合法权;采用理由而形成的报酬权,比如你可以以加薪等手段实施激励;采用暴力等手段而形成的强制权,比如你可以开除员工;因为技术的优秀而形成的专家权;由于人格魅力的突出而形成的典范权。

  但是在实际的运用中,特别是在新的职场关系下,领导者能用的权力是非常少的。比如合法权,组织给你这个权力,不一定就能获得这个团队成员的认可,所以,你随时把上头叫我来领导你们挂在嘴边显然是滑稽而不奏效的;再比如你的强制权力,就拿瑞贝卡离开EMC事件,无论是否被开除,但人们总会往这个方向去想,相反,社会是同情弱者的,他们会把愤怒的矛头对准EMC。再说报酬权,你可以通过利诱的方式激励你的员工,但是这显然不是根本办法,因为人的成长动力在于不断追求,当你的激励无法满足员工的追求的时候,你的报酬权就失去效果了。再说专家权,很多领导者是不具备这样的能力的,自然就没有这样的权力;而人格魅力呢?显然这是个很虚的权力,谁能保证自己的魅力就能推动整个团队的发展?

  所以,在新的职场环境中,软权力应该引起重视。软权力概念的提出者约瑟夫·奈的定义:它是一种影响别人选择的能力,如有吸引力的文化、意识形态和制度。事实上,软权力这个词语不仅适用于,更适用于商业和个人。

  软权力的建设至少应该包括这样几个方面:传播力:你有没有主动传播你的意识,有没有在传播中控制传播声音、传播范围的技术能力;结盟力:你有没有拉拢对你有利的人的能力;感召力:这是一种你不用金钱、职位威胁等手段、但是别人愿意听从你的能力;交易力:请记住,这个交易不仅是谈判,它至少包括进攻、妥协等词语。

  重新看EMC邮件门,可以发现陆纯初由于依然处于传统职场关系的思维中,自然,他就不能摆脱传统权力运用的误区,所以在新的职场关系中,我们应该引以为戒。

  这件事传得太广,我都找不到工作了。离4月9日瑞贝卡给他的老板回复邮件仅仅十几天时间,邮件门的当事人瑞贝卡就发出了这样的感叹。仅仅一周左右的时间,一起老板和员工闹矛盾的公司内部的家事就传遍了全国几乎所有外企,成为各大外企员工和网络谈论的热点。这让瑞贝卡始料未及。从上面的言语中,不难看出当事人有些后悔的意味。

  同样后悔的应该还有瑞贝卡的老板陆纯初。这样的结果应该也是他始料未及的。一封邮件竟然惹来如此麻烦,自己的形象大打折扣不说,他似乎能听到自己的老板这样的微辞:叫你来,不是让你因为和下属的矛盾给公司找麻烦的。

  就两个当事人来说,目前的结果都是他们始料未及和不愿意看到的。而之所以会出现他们始料未及的局面,一个值得经理人思考的问题是,随着科技的发展,现在的沟通和传播方式已经发生了根本的变化,管理者是否意识到了,新的传播方式将给你的工作带来怎样的变化?你又该如何应对变化带来的管理问题呢?这可能会直接影响到经理人的职业前途。

  首先,互联网改变了瑞贝卡的老板和瑞贝卡的沟通方式。放在以往,如果人们碰到类似的事,大都会面对面的沟通,这种沟通方式的好处是,在交谈的过程中,当事人的态度会有所收敛,一些过激的话可能不那么容易说出来。而且,事件不会被更多的不相干的人知晓。

  而在本次事件中,瑞贝卡的老板和瑞贝卡都选择了电子邮件来沟通。瑞贝卡的老板在凌晨1点13分给瑞贝卡发去了责备的邮件,而且抄送了相关高管。瑞贝卡也是通过电子邮件把自己的怨气发泄回去,而且还把范围加大了,邮件同时抄送了北京、上海、成都、广州的同事。电子邮件这种沟通方式的特点是,随时都可以把自己的意见传达给想要传达的人,不受时间和空间的限制,也不需要跟这个或这些人见面。可以说沟通方式的改变,使事件激化和扩大化。

  其次,互联网改变了人们传播的方式。以往,人们对某一事件的传播大都是通过口口相传,其传播的速度和范围总是有限的。如今,互联网给了人们最快捷的传播方式,只要点一下鼠标,一个信息就会在几秒钟之内,传到N个人那里。如此下去,这个消息就会呈几何级发散出去,就像一块石头落入平静的湖水,水波立即四漾,水波能达到的地方很远很远,根本不是你能想像的。

  享受着这种便捷传播方式的人们,对这件事的处理是,近一周内,瑞贝卡的邮件被数千外企白领接收和转发,几乎每个人都不止一次收到过邮件,其中流传最广的版本居然署名达1000多个,而这只是无数转发邮件中的一个而已。可以说,传播方式的改变,使事件扩大化。

  分析整个事件,可以看出,该事件出现如此结果的原因之一是,经理人没有意识到沟通和传播方式的改变,会给自己的管理带来新的挑战。

  邮件门事件给经理人提出了这样的问题,沟通和传播方式的改变,到底会给经理人的管理带来怎样的挑战?经理人又如何去应对这样的挑战,使工作、甚至是自己的职业生涯顺利发展呢?

  挑战一:随着互联网的普及和电信的发展,电子邮件、短信、即时通信成为了人们沟通的新方式。可以说,科技的发展为经理人的沟通增加了更多选择。但是,无论哪种沟通方式都有它的优点和缺点。电子邮件、短信等新的沟通方式,其优点在于方便、快捷,不受时空限制等;但其缺点也很明显,即,这种沟通方式因为不是面对面交流,沟通双方无法获得对方的说话语气、表情等非语言沟通信号,可能导致沟通信息的失真,造成的结果很可能是沟通非但没有达到解决问题的目的,反倒令矛盾激化。

  所以,对经理人来说,沟通方式的增加以及新的沟通方式的方便快捷,并不代表把传统的沟通方式放弃。多种选择应该是为更顺利的沟通服务的。这就要求经理人在处理不同的事情时,需要对沟通的方式做出正确的判断;也就是说,当遇到一件事情时,经理人要考虑用哪种沟通方式更有利于解决问题。只有正确地运用了沟通的方式,才能使自己的工作达到想要的结果。

  根据心理学研究,发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。在有效的沟通当中,55%来自视觉信号,38%来自声音的信息,而只有7%是来自文字化的内容。所以表情、语调以及肢体语言在成功交流时占着十分重要的地位,尤其是在解决一些人际之间问题的时候。北京竹马文化管理咨询有限公司总经理马思宇认为,经理人在选择沟通方式时,应该注意的几个原则是:

  一、 在确定业务分工、职责权限、正式授权等时,切忌停留在口头表达上,而必须以正式的书面化文字明确记录下来;

  二、 在做出工作计划、方案之前,作为有必要广泛征集员工的意见,以获得更详尽、更客观现实的信息;宜采取多人共同参与、无领导式的小组讨论形式,如头脑风暴、逆向思维式讨论等允许随意表达而不加限制的方式;

  三、 在处理员工之间以及员工与企业之间的纠纷时,为避免先入为主,宜采取当事人首先当面对质,然后再分别谈话或是通过文字化的方式进行沟通协调;

  四、 在解决管理者个人与下属之间的麻烦时,以及企业中常发生的上下级之间的绩效谈话时,面对面的交流是必不可少的,而且是传递正面信息、弱化负面信息的最重要最有效的沟通渠道。

  挑战二:因为新的传播方式有着能使信息成几何级数扩散和传播相对难以受到控制的特点,比如电子邮件既是公司内部沟通的快捷工具,也是公司内部与外部沟通的桥梁,所以即使借助邮件监控系统,也无法完全阻止公司内部邮件以转发等形式在社会范围内传播。而电子邮件失控的结果,正像本次事件一样,其传播速度之快,传播范围之广令当事人没有想到,而造成对公司乃至当事人的伤害也是根本料想不到的。

  因此,对经理人来说,控制信息失控的方法,就是在选择电子邮件等新的方式进行沟通时,一定要明确什么能说,什么不能说;即使能说的东西,也要讲究说的方式,也就是怎么说。大多数新的传播方式另外一个很重要的特点是,其传播带有信息制造者的原始信息,信息一旦传播出去,其可信度是非常高的,人们对可信度高的信息更敏感,更容易形成对信息的关注,从而造成很大的影响。

  一、 文字信息是确凿的证据,当对某些人或事做评价时,一定要考虑到当事人获知后的反应,以及因此造成的影响。

  二、 用词不当或是随意性太强的表述都有可能导致误解,尤其是一些敏感性话题,更不宜以文字的方式出现在E-mail或即时通信中。

  三、 按自己的思路去思考,但不要忽略别人的感受,面对面交流时倾听和耐心都是经理人必备的素质,也是沟通成功的保证。

  四、 发送邮件时要想清楚什么人该发送至(copy to),什么人该抄送(cc),什么人该密送(bcc)。收件人同样要遵守这一规则。(原则上,要求对方据此执行或负责的才作为发送的对象;抄送意味着知道就可以了;而密送表示发送者不希望别人知道仅告知了你。)

  五一我在美国休假,邮件门在当地的华人社区也传遍了。刚刚度假回来的NEC通讯渠道总监高维杰说。

  从EMC传到诸多外企,再传向海外,一封邮件就可以引发出如此大规模的杀伤力,邮件门现象究竟是偶然还是必然?

  这种现象其实在外企非常普遍。高维杰举了一个他以前所在的一家外企的例子:一位6级员工得到提升,成了另一位8级员工的顶头上司。这位级别高的员心生不满,便写了封邮件发给上司,并抄送给老板。结果也是闹得双方兵戎相见,甚至惊动了大老板。

  邢锐是一家外企的销售总监,公司实行矩阵式管理,一有新项目上马,他经常要从不同部门抽调骨干组成临时项目小组。一次,他请技术部同事协助项目,却遭到总部技术总监的强烈反对。技术总监连夜给他发了封义正词严的邮件,并抄送给中国区老板,声明技术部是为公司服务,不是为某个人的项目服务,甚至上纲上线到公司文化高度。邢锐也不甘示弱,两人卷入了一场E-mail的唇枪舌剑。

  其实,不仅是外企,每天都有不同版本的邮件门在不同性质、不同规模的企业上演。Sandy是一家民营教育机构的市场经理。老板脾气暴躁,个性强势,对下属也是颐指气使。Sandy被派到武汉出差两个月负责一个项目,其间老板总是朝令夕改,任何一笔费用无论大小都得请示老板,Sandy被折磨得够呛,她想做完这个项目就辞职走人。可没等到那一天,矛盾已经爆发了,她给老板发了封辞职信,彻底摊牌,项目也中途夭折。离开后的Sandy在自己的个人blog真实地记录了这一段打工故事。

  在这个管理扁平化的年代,普通员工、经理和老板一样,各自占据着一个邮箱地址,一个MSN或个人blog,每个人都暴露在所有人面前,无论你职位是高是低,每个人都离中心如此之近,危机也就随处潜伏。

  大大小小的邮件门事件折射了经理人的管理与信任危机。在种种管理冲突中,大家不是开诚布公,而是用E-mail等现代沟通工具为武器,为自己开脱责任,向别人发出责难,给某某告黑状等等。而冰山下的深层矛盾往往隐藏得很深,不在沉默中爆发,可一旦爆发,结局就是走向灭亡。

  管理专家兰西奥尼曾一针见血,企业中无穷无尽的管理危机,往往并不是表面上的战略失误、营销不利、竞争威胁、技术开发上的不智决策等等所致,而是管理者犯了一些基本的、但是又往往难以正视的错误,才导致危机的爆发。

  ◆机构扁平化,氛围浓厚,信任与默契缺失。很多经理人都和陆纯初一样日理万机,曾经流行的走动式管理谈得少了,真正去做的就更少了。经理们都埋在小格子间里,盯着笔记本,满脑子只是业绩和战略。经理不再走过去拍着员工的肩膀聊天,老总们也不再开着车把国内的分公司都视察一遍,现场办公会议也越来越少,员工们的情绪状态究竟怎样就更无所谓了。反正有严格的流程,有严密的知识管理系统,有方便快捷的内部邮件系统,可结果却是机构扁平化了,效率却日益低下,官僚化日益严重,斗争日益激烈,执行力也越来越差。管理者和员工、不同利益集团,在利益、规则博弈的同时,也牺牲了彼此的信任与默契。前文提到的6级员工和8级员工的邮件大战,以及矩阵管理中无穷的利益博弈就非常典型。

  ◆指示不明确,疑神疑鬼,对下属颐指气使。陆纯初平日给秘书下达的指令并不明确,却口气强硬、自以为是地要求秘书24小时候命。Sandy的老板习惯朝令夕改,也让下属无所适从,而每笔费用都要请示老板更是对下属的极大不信任。成天在老板的监视下工作,本来就很是紧张,加之指示模糊,危机自然是箭在弦上,一触即发。

  ◆把下属看成一个失败者,冷落也会遭遇反抗。从案例来看,陆纯初平日和秘书的积怨是由来已久,两人平日里正向沟通也非常少,陆纯初对瑞贝卡也是十分冷落。而管理者往往会按对员工的期望来分配资源,如果管理者对某些员工怀有期望,这些员工就可以得到更多非语言的感情支持,如微笑,眼神接触,更频繁的肯定、更多合意的任务,并且给予更多信任。而在陆眼里,瑞贝卡是一个不合格的秘书,即失败者,他自然不会给予更多期望。而这种边缘化的冷落最终让瑞贝卡奋起反抗。

  ◆忽视身边的小人物,小人物让你栽大跟头。瑞贝卡虽然是总裁的高级秘书,但在陆纯初心目中依然是工具性的小人物。很多经理人都会忽略身边无足轻重的小人物,总认为得到他们的协助是理所应当的,所以平日就对他们指手画脚,急躁起来甚至会对他们颐指气使,拍桌瞪眼,把基本的尊重都抛到九霄云外去了。其实这就是危机之源:许多人手里都有把刀,有些人就爱欺负弱小,直到有一天,被他捅急眼的人,就回了致命一刀。

  即使瑞贝卡没有回邮件,事件没有爆发,而是采取另一种方式发泄自己的不满,比如在论坛上发帖子,和熟悉的朋友或客户诉苦,这种隐藏的口口相传的杀伤力未必就比网络杀伤力小。爱尔兰欧洲管理学院国际市场研究中心主任况杰这样假设。

  冰冻三尺,非一日之寒,没有爆发并不意味着你就是安全的。邮件可以作为武器回击,其他的很多方式也同样可以引爆危机。其实,任何管理危机的爆发,都是有其酝酿的过程。如果经理人平时就构筑了严密的管理防火墙--运行良好的日常工作监督和反馈机制,则可以事半功倍地化解危机。

  ◆赶紧锯掉你的椅子背。组织层级多了,管理者就习惯躺在舒适的椅子背上指手画脚。麦当劳曾经有段时间面临严重的亏损危机,创始人克罗克发现公司各职能部门官僚主义突出,公司内耗严重。于是,克罗克想出一个奇招,要求将所有经理的椅子背都锯掉。经理们只好走出办公室,开展走动式管理,及时了解情况,现场解决问题。公司危机也顺利化解了。其实,无论是大机构还是小公司,经理人们都要四处走动,及时发现危机苗头,并及时解决问题。

  ◆管理无小事,魔鬼就在细节当中。任何危机的爆发都有所征兆,如,核心人才的流失,一定是他对工作的环境、待遇,或是公司发展的战略感到不满意和不适应,而这些都是会通过平时的工作表现出来的。也许平时员工不经意流露出的淡漠神情,一声不以为然的哼……正隐藏着对你的种种不满,只不过不敢怒也不敢言罢了。管理者一定要多留心日常的管理细节,魔鬼就在细节当中。

  ◆善待并尊重你的下属,尤其是小人物。要知道,小人物的力量汇在了一起,足以推翻任何一个大人物。因此,千万不要轻易得罪小人物,不要与他们发生正面冲突,以免留下后患。另外,还要学会与小人物交朋友,多一个朋友多一条路。当然,不要用实用主义的观点去处理与小人物的关系,等到有事才登三宝殿时,就已经晚了。有专家指出:你平时花在小人物身上的精力、时间都是具有长远效益和潜在优势的。在不远的将来,你将得到加倍的回报。陆纯初如果平日善待瑞贝卡,也不至于今天高位难保。

  ◆树立威信不靠位置靠魅力,软性激励很重要。和陆纯初的咄咄逼人不同,盛大网络公司总裁唐骏曾在就任微软中国公司总裁第一天,率先召集开会的不是核心业务部门,而是从事秘书工作的全体同事。老板毕竟是老板,他的位置决定了秘书对其怀着敬畏之心。因而老板的威信不必在命令秘书做这做那之间体现,这样会导致很多负面因素,甚至影响老板自己的形象。

  在唐骏看来,管理者位置高低与否、公司流程是否规范,都不是防范管理危机的安全屏障。在微软,有一套规范的管理流程。无论管理者换成什么人,它的安全系数都很高,基本不会出差错。但是,外企的管理体系有一个重大的毛病,它让你像机器一样地工作,却很难激发员工真正的认同感和创造力。

  如果每个员工都发自内心地喜欢这个企业,这个企业才有最好的工作氛围。唐骏一直在身体力行地推动这种软性激励文化:他可以在电梯里叫出员工的名字;中秋节时,他亲自给员工父母准备礼物……虽然看上去有些作秀,但事实是,他在微软与盛大都深得人心,从未遭遇过下属PK。

  管理不是科学,而是一门艺术。管理大师亨利·明茨伯格这样提醒管理者。权力、流程、系统等硬件防火墙并不能真正杜绝管理危机。邮件门事件无疑给经理人敲响了警钟。